Community manager: o que é, o que faz e por que implementar na startup?

A internet e as redes sociais transformaram para sempre a relação entre clientes e marcas. Se antes a maioria das interações entre os dois lados eram de consumo, hoje as empresas precisam investir em comunicação e engajamento para se manterem relevantes.

Nesse cenário, a posição de community manager é vital para o sucesso de startups. Neste artigo, vamos discutir mais a fundo essa nova necessidade, passando pelas atribuições do profissional e o que o torna tão importante para o crescimento da sua empresa. Acompanhe!

O que é community manager e quais suas atribuições?

Community manager, ou gerente de comunidades, é a pessoa responsável por criar conteúdo, interagir, organizar e monitorar as comunidades digitais que se formam em torno de uma marca — sejam elas espontâneas, sejam criadas.

Esse profissional coordena e executa estratégias de comunicação e fomentação de engajamento em redes sociais, fóruns, comentários de conteúdos e outros pontos de interação cliente-marca. Veja algumas das atribuições de um community manager:

• desenvolver e criar plataformas de comunicação de via dupla entre empresa e público;
• imprimir a linguagem da marca e sua identificação em todas as discussões envolvendo a empresa;
• fomentar da discussão em volta de produtos e serviços da marca;
• monitorar a recepção de novos produtos para medir a resposta do público;
• responder a questionamentos comuns e discussões mais subjetivas que surjam em torno da marca;
• incentivar a participação da comunidade como um organismo autônomo, que levanta e responde questões para gerar interesse em produtos e serviços;
• identificar embaixadores e divulgadores espontâneos da marca e trazer essas pessoas para mais perto da estratégia de comunicação da empresa;
• mapear perfis de consumidores e ajudar nas estratégias de marketing e vendas para o futuro.

Por que implementar gestão de comunidade na sua empresa?

Como você pôde ver, o papel do gestor de comunidades é amplo e ajuda a aproximar a marca de seus clientes. Resultados de startups mais estabelecidas como o Nubank mostram a importância dessa posição no mercado moderno.

Para ampliar essa discussão, vamos analisar os motivos mais relevantes para implementar community management no seu negócio.

Criar uma comunidade em torno da marca

Com um foco maior em nichos, o mercado atual exige de empresas a aproximação de seu público, trocando alcance estéril por engajamento que realmente leva à conversão.

Nesse cenário, nutrir uma comunidade fiel e identificada com seus produtos é uma grande vantagem competitiva. O community manager tem exatamente essa atribuição, ajudando a crescer sua base de clientes.

Aprimorar a linguagem da marca

Por mais que você desenvolva uma linguagem ideal para a marca baseada em estudos e dados, ela nunca chegará pronta de cara no mercado.

Afinal, a linguagem é viva. Expressões, gírias, hábitos conversacionais, tudo isso muda com o tempo e com a própria interação dentro de nichos que compartilham os mesmos interesses.

Community managers têm essa capacidade de analisar mudanças de discursos e opiniões para sugerir mudanças na abordagem de comunicação que sejam mais próximas às expectativas do público-alvo.

Gerar insights sobre novas demandas e comportamentos

Mesmo que seus indicadores mostrem dados muito relevantes sobre demandas emergentes e mudanças de comportamento, não há forma melhor de medir as expectativas do público do que interagir diretamente com ele.

Fomentar comunidades ajuda a entender melhor os seus clientes em hábitos coletivos e interesses compartilhados. Seja nas redes sociais ou fóruns, o gestor de comunidades convive diariamente com dados preciosos de engajamento e resposta. Quem sabe usar a interação como insumo estratégico tem vantagem no mercado digital.

Fazer a ponte entre ações estratégicas e a percepção do público

Assim como o community manager ajuda a projetar demandas, também analisa de forma mais significativa a resposta de estratégias implementadas.

Novos produtos, serviços, campanhas, tudo isso afeta o seu público de alguma forma. Ao manter comunidades ativas, a startup ganha agilidade ao medir a reação e fazer ajustes o quanto antes, se necessário.

Quais as vantagens práticas de contar com community manager?

Para concluir a discussão sobre a importância de um community manager, precisamos ir além de suas atribuições na rotina da empresa. É preciso entender também os benefícios práticos da posição, tanto em resultados comerciais quanto em aprimoramento de indicadores. Veja essas vantagens.

Redução no impacto para o atendimento

Hoje é muito comum que consumidores recorram a redes sociais e fóruns de comunidade para resolver dúvidas, avaliar ou oferecer sugestões sobre produtos e serviços.

Um bom gerenciamento permite que essas questões sejam solucionadas com velocidade e de uma maneira mais orgânica, inclusive permitindo que um atendimento se torne referência para quem busca a mesma solução no futuro.

O resultado é a redução de chamados em canais de atendimento e vendas, que podem se focar mais em converter e operacionalizar relações comerciais. Isso sem contar no aumento da satisfação do cliente, que é atendido sem esse estigma de SAC.

Aumento da fidelização

Empresas que investem na proximidade com seu público apresentam um retorno incrível em fidelização. Consumidores do futuro querem muito mais do que relação de consumo, querem fazer parte da vida das marcas que consomem.

Uma comunidade viva e engajada atrai pessoas que queiram participar, discutir, identificar-se com um grupo. Esse esforço se torna um grande argumento de fidelização.

Diminuição da taxa de churn

Além de atrair mais clientes fidelizados, o community manager é capaz de desenvolver o cenário perfeito para que ele se mantenha parte daquele grupo por mais tempo.

Afinal, o consumidor tende a buscar o que é familiar e seguro para suas relações de consumo, algo que uma comunidade bem gerida pode oferecer.

Diminuição do CAC

O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é uma das métricas mais importantes no mercado digital, pautado em eficiência e baixo custo de operação.

Uma comunidade bem gerida fomenta divulgadores espontâneos, mais compartilhamento de informações e mais avaliações sobre produtos. Além, claro, do boca a boca.

O resultado é um canal mais orgânico de conversão, que não depende tanto de mídias pagas e ações custosas de marketing. A sua comunidade pode se tornar seu principal motor de conversão.

Mais insumos para a gestão baseada em dados

Um bom community manager não é apenas um bom comunicador. É uma pessoa que sabe gerar e gerir informação a partir do relacionamento com o público.

Com essa posição bem representada, você recebe insights bastante relevantes sobre expectativa e resposta do público. Pode monitorar campanhas em tempo real a partir do humor da comunidade e fazer ajustes estratégicos para não perder o engajamento do público.

Se a gestão baseada em dados é tão importante e os dados mais valiosos que você pode ter é do seu cliente, um community manager competente se torna uma peça chave para o seu sucesso. É hora de investir em relacionamento para crescer!

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